SAV · distributeurs · hotlines OEM

Délester le ticket sans délester la responsabilité

Automatisation support CVC qui escalade avec preuve

Réseaux distributeurs et hotlines OEM noient sous les mêmes vingt codes. Automatisez lookup et premiers contrôles sûrs — mais forcez l'abstention quand le modèle appelant est inconnu.

Pas un « GPT CVC » générique — les réponses portent des références constructeur ou une escalade ticket, jamais des couples de serrage inventés.

Obtenir une clé Developer Réserver un pilote SAV

Le problème métier

Votre niveau 1 coûte cher — et se trompe encore un fois sur cinq

Le support mesure AHT et déflection. L'engineering mesure la latence API. Aucune métrique ne capture le coût d'un chatbot qui envoie la mauvaise procédure EEPROM — jusqu'à ce que l'OEM escalade.

Volume répétitif

60 % des appels : « que signifie le code X ? » sur des marques que vous supportez officiellement — idéal pour lookup structuré, pas pour un expert senior.

Multicanal

Téléphone, Zendesk, WhatsApp et messaging marketplace ont chacun un bot — aucun ne partage le même corpus OEM.

Risque marque

Quand le bot se trompe, c'est le logo OEM sur le mail d'excuse — pas celui du SaaS.

Exemple terrain

Daikin U4 en chat distributeur — l'abstention évite une visite

Un distributeur PAC route le chat web via son bot. L'utilisateur envoie « U4 sur Altherma Daikin, photo plaque ». Le bot appelle resolve_model ; la série mappe deux tailles possibles.

diagnose_v2 s'abstient avec « modèle ambigu — demander champ X de la plaque ». Ticket escaladé avec la raison d'abstention loguée — pas de procédure hydraulique inventée.

Abstention non facturable et JSON stable pour routage CRM
search_technical_docs gère « c'est quoi U4 ? » sans engagement diagnostic
File senior reçoit extraits cités, pas prose LLM brute

Extrait redacted à titre d'illustration. L'API live renvoie manufacturer, manual, page et section complets — voir le protocole HVAC-Bench.

Citation illustratif

Gree · GMV6 service manual · p. 201

Scénario bench: hvac-bench/support-e6-gree

Réponse sourcée (extrait illustratif)

{
  "status": "sourced",
  "error_code": "E6",
  "manufacturer": "gree",
  "manual": "GMV6 service manual (redacted)",
  "page": 201,
  "recommended_action": "Verify communication cable shielding",
  "billable": true
}

Abstention (non facturable)

{
  "status": "no_exact_source",
  "error_code": "E6",
  "message": "SKU not in strict provenance scope — escalate to tier-2",
  "billable": false
}

Protocole HVAC-Bench →Exemples quickstart →

Limites assumées

Frontières de l'automatisation

Pas un substitut au conseil réglementé

Gaz, tirage et haute tension restent human-in-the-loop — AskMarcel surface les contrôles OEM, pas la conformité légale.

Couverture linguistique

Corpus le plus fort sur packs OEM FR/UK ; validez marques marchés export sur /preuve.

Voix = votre couche

Nous fournissons réponses API/MCP structurées — ASR/TTS et routage file restent dans votre CCaaS.

Deux périmètres

Ops support vs produit digital

Périmètre A — Support & CX

Vous portez CSAT et coût d'escalade

Vous voulez de la déflection avec escalade claire quand le corpus se tait — et un reporting qui sépare « répondu » de « répondu en sécurité ».

Router abstentions vers niveau 2 avec codes raison structurés
Quota mensuel adapté aux pilotes volume niveau 1
HVAC-Bench répond au « pourquoi pas ChatGPT ? » des achats

Périmètre B — Digital & intégration

Vous branchez les bots au backend

Vous voulez une intégration HTTP/MCP derrière Zendesk, Genesys ou middleware Node — pas des scrapers par marque.

REST v1 pour sens code rapide ; v2 quand model_id connu
MCP si le runtime bot est déjà agent-native
Webhooks et mapping CRM restent chez vous

Flux d'intégration

Du ticket créé à l'escalade avec citations

1
Normaliser le code entrant
Mapper texte libre (« erreur e7 », « E.07 ») vers marque + code via /v1/search ou MCP search_technical_docs.
2
Résoudre l'équipement si possible
Champs CRM ou prompts utilisateur alimentent resolve_model — skip diagnose si modèle inconnu.
3
Répondre ou s'abstenir
Lookup réussi renvoie sens cité ; diagnostic v2 renvoie contrôle suivant ou abstention — deux issues bot valides.
4
Attacher la preuve au ticket
Stocker citations JSON dans le ticket pour niveau 2 — réduit la frustration « le client a déjà parlé au bot ».

Preuve

Précision lookup là où l'automatisation paie

Sur scénarios lookup code exact — le gros du volume niveau 1 — AskMarcel atteint 97 % de précision avec références manuel valides dans HVAC-Bench.

Consulter les lignes HVAC-Bench

97 %

Lookup code exact

94 %

Retrieval page manuel

400k+

Codes indexés corpus

Aller plus loin

Guide lookup REST

Endpoints v1 search et codes erreur pour middleware chat.

Solution API codes erreur

Quand votre bot n'a besoin que du lookup — sans sessions.

Corpus & bench

Pack due diligence pour RFP automatisation support.

Automatisez le niveau 1 sans automatiser les erreurs

Testez la déflection sur vos dix codes top avec une clé Developer, puis scalez via pilote branché sur votre export tickets.